Transports aériens : vos droits en cas de pépins
De la grève d’Air France en passant par la perte des bagages, les litiges avec les compagnies aériennes peuvent être nombreux. Focus sur vos droits face aux situations périlleuses.
1 – L’embarquement vous est refusé
Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage. Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie. De plus, il bénéficie du choix entre le placement sur un autre vol et le remboursement de son billet d’avion s’il renonce à son voyage, et éventuellement, de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s’il renonce à la poursuite de son voyage en cas de correspondances.
L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté s’élève à 250 euros pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins, 400 euros pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et enfin 600 euros au-delà de 3 500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires. Une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur est également prévue. À noter que le transporteur est tenu de payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.
2 – Votre vol est annulé
Si vous êtes prévenu de l’annulation de votre vol moins de 14 jours avant la date de départ, cous aurez le choix entre un réacheminement gratuit ou un remboursement intégral du montant de votre billet dans un délai inférieur à 7 jours. Dans le cas d’un réacheminement, vos éventuels frais d’hébergement et de restauration doivent être pris en charge par la compagnie. Le choix de l’une ou l’autre option revient au passager. Dans les deux cas, vous avez le droit ç une indemnisation qui oscille entre 125 et 600 euros selon la longueur du vol. Selon le règlement européen, cette indemnisation ne vous est pas due si le vol a été annulé à cause de circonstances exceptionnelles.
3 – Votre avion a un retard excessif
En cas de retard de votre avion, vous avez le droit à une prise en charge par la compagnie aérienne des appels téléphoniques, des boissons et repas, de l’hébergement. Encore faut-il que le retard soit de deux heures ou plu pour les vils inférieurs ou égaux à 1 500 kilomètres, de trois heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 kilomètres, de quatre heures ou plus pour les cols de plus de 3 500 kilomètres au sein de l’Union. Si le départ dépasse cinq heures et que vous ne souhaitez pas poursuivre le voyage, vous avez le droit de vous faire rembourser votre billet et d’être ramené par avion gratuitement à l’aéroport de départ. Si vous arrivez à bon port avec plus de trois heures de retard, vous pouvez prétendre aux mêmes indemnités qu’en cas d’annulation, sauf en cas de circonstances extraordinaires comme la météo.
4 – Vos bagages ont été malmenés
Un pépin de bagages, que ceux-ci soient perdus, endommagés ou en retard, n’est jamais agréable. Sachez qu’en fonction de votre situation, vous avez droit à une indemnisation qui peut s’élever jusqu’à 1 220 euros sur justificatifs. En cas de dommages, vous devez faire une réclamation dans les sept jours suivant la réception des bagages. Pensez à demander un « constat d’avarie bagages ». Vous avez 21 jours de délai pour faire votre réclamation en cas de réception tardive, à compter de la date de réception. En attendant, les compagnies doivent vous rembourser les achats de première nécessité.
Votre réclamation doit être adressée à la DGAC pour des vols au départ ou à l’arrivée en France. N’envoyez pas les originaux, mais des photocopies des pièces justificatives. Le délai de traitement des dossiers par les compagnies aériennes peut être long : de 4 à 6 mois.